LS산전 전력기기사업부 전력서비스팀전력기기 특성 감안한 전문화한 서비스 펼쳐전력기기의 고장은 곧 정전과 연결돼 생활의 불편함 뿐만 아니라 경제적 큰 손실을 가져올 수 있기 때문에 발 빠르고 정확한 서비스가 요구된다. LS산전은 이러한 특성을 감안하여 전력기기 분야의 체계적인 팀 서비스를 갖추고 전문화된 서비스를 위해 노력하고 있다. 6월호 전기계 탐방에서는 LS산전 전력기기 사업부 전력서비스 팀을 찾아봤다.생활화된 전문교육으로 철저한 고객서비스서울 강서구 가양동에 위치한 전력서비스팀 서울센터는 안일영 팀장을 중심으로 20여 명이 근무하고 있다. 팀은 주된 업무로 부내 생산제품인 저·고압 차단기 및 개폐기, 계전기 등 자사 생산 제품의 AS처리 및 제품을 사용하고 있는 고객을 방문해 제품점검, 진단 등 사전 점검(Before Service) 활동을 수행하고 있다. LS산전 전력서비스 팀의 가장 큰 장점은 조직적인 서비스 라인을 갖추고, 체계적인 전문 교육을 통해 제품 유저 서비스 요구에 철저하게 대비하고 있다는 것이다. 또한 생활 속 공기와 같은 전기를 구성하는 전력기기의 특성을 감안해 빠르고 정확한 서비스를 통해 고객의 불편을 해소하고 있다.철저한 대비와 정확한 서비스를 위해 전력서비스 팀은 서비스 본연의 업무이외에 생활화된 교육을 병행하고 있다. 자사 제품에 대한 충분한 이해가 있을 때만이 해외 수출도 가능하고, 뛰어난 마케팅 계획과 적극적인 영업이 가능하다는 LS산전은 신제품이 출시되면 각 부서 사원이 함께 신제품 출시회 및 제품교육에 참여하고 있다. 이는 전력기기 서비스팀도 예외가 될 수 없다. 회사 내 신제품이 출시되면 신제품 출시회 참석은 물론, 공장의 생산라인에 투입되어 직접 모든 공정작업 과정에 참여해 신제품 기기 구성을 완벽하게 익히고 있으며, 수시로 제품에 관계된 전문화 교육을 받는다.
이처럼 철저한 AS교육 이외에도 회사에서 생산하고 있는 2천여 가지 기기의 특성과 기술력 배양을 위해 팀 내에서 월 2회의 ‘1인 1제품 전문가 활동’을 벌이고 있다. LS산전에서 워낙 많은 품목이 생산되기 때문에 개개인이 모든 분야를 접하기 어려울 수도 있고, 서비스를 하다 보면 그동안 직접 경험하지 못한 분야를 접할 수도 있다. 때문에 LS산전의 다양한 생산 품목 중에서 팀 내 개개인마다 전문 분야를 연구해 발표하고, 이러한 발표 및 토론활동을 통해 보다 많은 분야를 간적접인 경험으로 알아가고자 기획됐다. 팀원들은 전문가 활동을 통해 제품의 불량발생 원인 및 개선내용을 공유하고 개선 대책서를 발표한다. 또 MS제품 점검 매뉴얼을 작성해 MS 사용 환경 및 점검 매뉴얼을 내놓기도 한다. 다양한 연구 및 발표를 통해 팀원들 모두 경험하지 못했던 분야까지 숙지하며 정확한 서비스 능력을 배양하는 것이다.고객을 먼저 찾아가는 비포 서비스 실시LS산전 서비스 팀의 또 하나의 특징은 비포 서비스(Before Service)이다. 전력기기는 고장이 발생했을 경우는 크고 작은 손실을 감수해야 하기 때문에 무엇보다 고장발생 예방이 중요하다. 제품을 사용하는 유저별로 방문주기 및 사용하는 제품의 특성, 설치환경, 현장의 사용조건 등 데이터를 작성하고, 이를 토대로 고객을 미리 방문해 제품의 유지·보수를 도우며 제품점검, 기술지원 등 사고예방 활동을 수행하고 있다. 전력기기는 전자제품과 달리 직접 서비스가 이뤄지는 시간보다 고객을 찾아가는 시간이 더 오래 소요될 수 있다. 전력서비스팀은 늘 당일 처리를 원칙으로 이러한 시간을 조금이라도 줄이고자 지역을 거점화해 이동거리를 줄이고 최대한 빠르게 서비스할 수 있도록 노력한다.기본적으로 고객 서비스 이외 더 나은 제품을 위해서도 끊임없이 수행활동을 한다. 대표적으로 공장에서 제품이 만들어 지면서 제품의 특성과 사용 환경 매뉴얼이 나오지만 실제 국내 전력기기 대부분이 이상적인 환경에 설치되지 않는다. 전력기기 서비스 팀은 이상적 환경과 실제 설치 환경 차이를 줄일 수 있도록 서비스 내용을 비교 분류해 공장에 전달하는 Linker역할도 함께 수행하고 있다. 뿐만 아니라 제품 유저들이 요구하는 제품 세부 사항을 꼼꼼히 기록해 모델을 개선하거나 차기 모델을 계획할 때 반영되도록 전달한다. 좋은 제품을 만들기 위해 각 부서에서 함께 의견을 내고 늘 꾸준히 노력하는 것이다. 제품에 문제가 발생 시 단순히 AS만 하는 것이 아니라 설계, 제조, 부관 과정을 철저하게 규명하고, 사용조건을 조명, 전달해 최고의 제품이 될 수 있도록 매진한다.신바람 나는 일터, 즐거운 고객 서비스
전력기기 서비스 팀의 운영 원칙은 고객 감동을 실현하기 위해 최고의 기술력을 배양하고 고객에게 양질의 서비스를 적기에 제공하기 위해 노력하며, 사원 개개인의 자발적인 참여로 신바람 나는 일터를 만드는 것이다.고객과 일대일로 대면하는 서비스 사원들은 곧 LS산전의 얼굴이라는 것이 팀을 이끌고 있는 안일영 팀장의 생각이다. 고객은 서비스 사원과의 대면을 통해 LS산전의 이미지가 각인될 수 있기 때문에 안 팀장은 늘 LS산전의 대표라는 마음으로 서비스 업무에 임하기를 강조한다.친절하고 웃는 얼굴로 고객을 대하기 위해서는 무엇보다 각 자의 마음가짐이 즐겁고 신바람 날 때 가능하다. 아침 조회를 할 때마다 늘 즐거운 마음으로 친절한 서비스를 다짐하며 한 달에 한 번씩 축구, 족구, 테니스 시합 등을 열어 팀원들이 함께 업무 스트레스를 풀고 팀 내 단합을 다진다.전력기기 서비스 팀을 이끌고 있는 안 팀장은 “끊임없는 교육과 연구 활동을 통해 더욱 전문화된 서비스를 펼쳐 나갈 것”이라며 “지속적으로 매달 2번의 1인 1제품 전문가 활동을 통해 고객 피드백과 정보를 공유하고 빠르고 정확한 서비스를 위해 노력할 것”이라고 앞으로의 계획을 밝힌다.
탐방을 위해 방문한 아침 9시, 이른 아침에도 불구하고 발 빠르게 움직이는 LS산전 전력기기 서비스 팀의 분주한 모습 속에서 전력산업 현장을 뒷받침하는 든든한 모습을 엿볼 수 있었다.글_이수연 팀장 / 사진_이미녀 기자
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